Interview mit Vocatus Programme
Vocatus

Vocatus.de bezahlt 50 Pfennige für jede Beschwerde über Unternehmen wie AOL, Deutsche Bahn, Telekom, Fiat und vielen anderen. Ausgezahlt wird das Guthaben bereits ab DM 5,-. Zudem läuft ein Partnerprogramm über Affilinet, über das man 1 Jahr lang an den Verdiensten geworbener Schreiber beteiligt wird.

Geldverdienst.de-Betreiber Stefan Zwanzger und Schauspielerin Miriam Schaaf waren am 23.10.2001 zu Gast bei Vocatus in München und sprachen mit Vocatus-Marketingleiter Thomas Eichenberg über die Auszahlungen und das Geschäftsmodell an sich...

Thomas Eichenberg und Miriam Schaaf

T. Eichenberg (Vocatus) mit Moderatorin M. Schaaf (Geldverdienst.de)

Geldverdienst.de: Seit wann gibt es eigentlich das Beschwerde-Portal Vocatus?

Vocatus: Vocatus ist am 29. März 2000 gestartet. Als Idee selbst existiert die Firma natürlich ein paar Monate länger - wenn man die Vorbereitung, Programmierung und das Design dazurechnet. Wie lange genau, kann ich im Moment jetzt gar nicht sagen.


Geldverdienst.de: Wie kamen Sie eigentlich auf die Idee eines Beschwerde-Portals? Gab es so etwas ähnliches in den USA bereits?

Vocatus: Die Idee ist auf dem Frankfurter Flughafen entstanden. Dazu muss man wissen, das alle unsere Gründungsvorstände ehemalige Mitarbeiter der weltweit größten strategischen Unternehmensberatung "Booz Allen & Hamilton" waren und in ihrer Funktion als Berater natürlich entsprechend viel gereist sind. Einer unserer Vorstände stand also am Flughafen und wollte seinen Flug umbuchen. Am Schalter bekam er die Auskunft, dass dies kein Problem sei, er müsse nur zu einem anderen Schalter gehen. Dort angekommen wurde er von der Schalterangestellten zurück zum ursprünglichen Schalter geschickt, um einen Stempel zu holen. Leider war es damit noch nicht getan und so setzte sich das Spiel mit Unterschriften und Ticket-Abschnitten weiter fort. Das Ergebnis... der Flieger waren weg und er stand immer noch auf dem Flughafen.

Nun fing natürlich das Herz des Beraters an zu schlagen. Wo Probleme sind, will er Prozesse verbessern. Und so wollte er wenigstens einen Verbesserungsvorschlag machen, damit so etwas nicht wieder passieren kann. Bei der Schalterdame angelangt, hätte kein Wort klarer sagen können, wie egal ihr das war, als dieser Blick und der dazugehörige Gesichtsausdruck. Sie gab ihm zu verstehen, dass dies zwar „sehr interessant“ sei, sie aber keine Möglichkeit sehe etwas zu verändern. Eine Weitergabe der Information an die nächste Schicht mit Hilfe eines Zettels würde durch die Clean-Desk-Policy verhindert. Außerdem wäre ihr kein Ansprechpartner oder Telefonnummer bekannt, wo ein solches Problem Gehör finden könne.

Nun, aus dieser Geschichte heraus ist die Idee entstanden, eine Plattform zu schaffen, bei der Verbraucher ihr Verbesserungsvorschläge, Beschwerden und natürlich auch Lob abgegeben können. Von so einer Plattform sollte dann sowohl das Unternehmen, als auch der Verbraucher profitieren.



Geldverdienst.de: Also kein Vorbild aus den USA?

Vocatus: Es gibt sicher ähnliche Ansätze, in den USA. Die Plattformen Feedbackdirect.com und ecomplaints.com machen so etwas ähnliches. Sie waren für Vocatus aber kein Vorbild, sondern sind ungefähr zeitgleich mit uns in den Markt gegangen. In Deutschland ist mir keine weitere Seite bekannt, die die Meinungen der Verbraucher an die Unternehmen weiterleitet, und den Unternehmen ermöglicht, darauf zu antworten.


Geldverdienst.de:  Sehen Sie sich eigentlich im Mitbewerb mit Ciao und Dooyoo?

Vocatus: Nein, bei Ciao und Dooyoo handelt es sich um Plattformen, auf denen Konsumenten mit Konsumenten reden. Bei Vocatus reden Konsumenten mit Unternehmen. Der Unterschied lässt sich vielleicht am besten anhand der Wertschöpfungskette verdeutlichen. Wenn ein Kunde ein Handy kaufen möchte, dann geht er zu Ciao oder Dooyoo, um sich über die verschiedenen Anbieter zu informieren. Wenn er dann das Telefon gekauft hat und es Probleme damit gibt, dann wendet er sich an Vocatus, um das Problem zu lösen.


Geldverdienst.de: Sehe ich das richtig: der Mehrwert für den Vocatus-Nutzer sind Ihre "Connections" zu den einzelnen Unternehmen, wobei Vocatus-Beschwerden bevorzugt behandelt werden gegenüber Beschwerden direkt vom Endkunden...?

Vocatus: Der Vorteil liegt natürlich einerseits darin, dass Vocatus das Kundenanliegen garantiert an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet, und so sichergestellt ist, dass die Beschwerde auch beim Unternehmen ankommt. Gerade bei großen Unternehmen scheitern viele Kunden schon allein daran, den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen und zu erreichen. Andererseits bekommt bei vielen Unternehmen natürlich durch die Vielzahl von Beschwerden, die über Vocatus weitergeleitet werden, die Kundenmeinung auch mehr Gewicht. Außerdem trägt auch die Veröffentlichung im Internet dazu bei, der Meinung mehr Gewicht zu geben.


Geldverdienst.de:  Was ist dann der konkrete Mehrwert für den Nutzer außer dem Geld?

Vocatus: Wenn Sie sich auf klassische Weise beschweren wollen, ist der Weg sehr lang – das zeigt auch die Geschichte vom Anfang. Zuerst müssen Sie das Unternehmen finden - was heute schon gar nicht mehr einfach ist, weil viele Produkte nur noch Marken sind! Sie müssen eine Ansprechstelle finden und eine Kontaktmöglichkeit dahin auch. Sie brauchen dann noch Zeit und müssen vielleicht sogar noch Geld ausgeben, z.B. in Form von Porto oder Telefonkosten.

Vocatus bietet hier online, gerade dem kritischen Verbraucher die Möglichkeit, mit nur noch einer einzigen Anlaufstation zu arbeiten. Er gibt sein Problem ab und wir geben es direkt weiter. Außerdem erhält er eine Belohnung in Form von Bonuspunkten und noch etwas, das er sich nicht kaufen kann. All die Meinungen, die wir an das Unternehmen weiterleiten, beinhalten die Chance, dass das Unternehmen daraus lernt und das Problem für die Verbraucher löst. Das geschieht mal sehr direkt und der Vocatus-Nutzer bekommt gleich eine problemlösende Antwort und mal dauert es länger und es ändert sich im Kleinen und Stillen und kaum einem fällt es dann noch auf.


Thomas Eichenberg von Vocatus

Thomas Eichenberg (Marketing)


Geldverdienst.de: Sie haben früher in Webmiles gezahlt. Seit wann gibt es die Bargeldauszahlungen und warum?

Vocatus: Der User sammelt in unserem eigenen System Bonuspunkte und diese zahlen wir in bar und auch in Webmiles aus. Das System basiert auf DM, ein Bonuspunkt ist ein Pfennig! Wir haben im Juni letzten Jahres mit der Auszahlung von Webmiles begonnen und vor ein paar Monaten dann mit der Bargeldauszahlung. Warum Bargeldauszahlung... einfach um dem User, der bei uns Punkte gesammelt hat, die Wahl zu lassen. Nicht jeder ist Webmiles-Mitglied, die Incentivierung soll aber trotzdem jedem zugute kommen.


Geldverdienst.de: Sie haben vor kurzem den Verdienst pro Meinung auf DM 0,50 reduziert. Warum? Hängt das mit Gerüchten um krisengebeutelte Meinungsforen zusammen?

Vocatus: Nein, ganz und gar nicht.. Wir verdienen nicht, wie oft fälschlicher Weise angenommen, mit dem Verkauf von Meinungen oder Benutzerdaten unser Geld und auch Werbung nutzen wir nicht als Einnahmequelle, da wir aufgrund unserer Unabhängigkeit keine Banner auf unseren Seiten wollen. Wir erstellen für Unternehmen auf Basis der von uns weitergeleiteten Beschwerden sehr interessante Branchen- und Unternehmensanalysen. Große Stammkunden wie die Deutsche Telekom, BMW, Consors, TUI oder die AOK stellen hier die wirtschaftliche Basis von Vocatus dauerhaft sicher.

Die Umstrukturierung der Bonuspunkte ist sicher für viele, die der Philosophie „Geld verdienen im Internet“ anhängen, eine herber Schlag. Das kann ich gut verstehen. Aber unsere Mitgliederbefragung hat gezeigt, dass 74 % der kritischen Verbraucher als Begründung für die Nutzung von Vocatus genannt haben, dass die eigene Meinung durch die Bündelung mit den Meinungen anderer Verbraucher mehr Gewicht bekommt. Die Bonuspunkte hingegen standen nicht im Vordergrund. Das gab uns die Möglichkeit, die Bonuspunkte etwas umzuschichten und Verbrauchern, die sich bei Vocatus anmelden einen dreimal so hohen Bonus zukommen zu lassen wie früher. Letztlich soll das natürlich weitere Verbraucher dazu bewegen, bei Vocatus aktiv zu werden. Langfristig ist es unser Ziel, der einzelnen Meinung durch mehr Mitglieder und so auch durch mehr Meinungen auch das entsprechende „mehr“ an Gehör bei den Unternehmen zu verschaffen. So helfen wir Verbrauchern mehr als mit den 50 Pfennigen.



Geldverdienst.de: Stichwort "Partnerprogramm" - Vocatus betreibt ja eines über das Partnerprogramm-Netzwerk Affilinet. Wird es irgendwann ein internes geben, dass vielleicht auch Prozente für Neugeworbene ausschüttet?

Vocatus: Momentan gibt es für ein internes Partnerprogramm keine Veranlassung. Die Zusammenarbeit mit Affilinet ist absolut in Ordnung. Außerdem sehe ich durchaus einen Mehrwert für unsere Partner im Zusammengehen mit Affilinet. Eine Website verkraftet meist mehr als einen gut ausgewählten Partner und der Verbund mit vielen Partnerprogrammen hat zur Folge, dass man als Partner schneller zur Auszahlung und somit an sein Geld kommt.


Geldverdienst.de:  Bis vor kurzem wurden ja die einen oder anderen Leads nicht gezählt. Wie konnte denn das passieren?

Vocatus: Der Fehler ist durch eine interne Umstellung der Vocatus Links vor ein paar Wochen bei Affilinet passiert. Bei manchen Links wurden die Leads dadurch in der Tat nicht dem entsprechenden Partner gutgeschrieben. Wir können jedoch jedem Partner versichern, dass alle entgangenen Leads nachträglich gutgeschrieben werden, denn in unserer Datenbank sind glücklicherweise alle Schreiber ihren Werbern zuzuordnen. Die Gutschriften erfolgen in den nächsten Tagen und es wird eine zusätzliche E-Mail Information an alle Betroffenen geben. Wir möchten uns für diesen Fehler noch einmal entschuldigen und werden, um solche Fehler in Zukunft zu vermeiden, die technischen Prozesse strenger kontrollieren.


Geldverdienst.de: Sind beim Verdienst im Partnerprogramm ähnliche Kürzungen geplant wie bei den Bonuspunkten?

Vocatus: Nein, im Gegenteil, wir suchen nach weiteren Möglichkeiten, das Partnerprogramm noch attraktiver zu gestalten und entsprechend auszubauen.


Geldverdienst.de: Neuerdings bekommt man ja für einen geworbenen User ein Jahr lang DM 1,- für jede Meinung, die derjenige schreibt...

Vocatus: Richtig. Bisher war es so, dass wir nur direkt vermittelte Meinungen provisioniert haben - das wird auch weiterhin so sein - jetzt verdient ein Partner aber auch noch zusätzlich mit den geworbenen Mitgliedern.


Geldverdienst.de: Wer sind eigentlich typische Vocatus-User? Sind das so wutschnaubende Dauernörgler?

Vocatus: Nein, typischerweise ist es der ganz normalen Verbraucher, der sich schlicht und einfach darüber ärgert, dass er schon wieder im Supermarkt an der Kasse ewig gestanden hat und von der Kassiererin "angepöbelt" wurde, weil er keine zwei Pfennige klein hatte. Es gibt so viele Dinge, die einem im Leben passieren und über die man mal Lob oder auch mal Tadel aussprechen will, das sind beim einen zwei im Jahr und beim anderen zwanzig!


Stefan Zwanzger und Miriam Schaaf von Geldverdienst.de danken für das Gespräch.